To, ka Solvitai pašai šī vēlme piemīt, pierāda pagājušajā nedēļā notikušais profesionālais konkurss klientu apkalpošanas speciālistiem Klientu servisa lepnums 2010. Tāds Latvijā noritēja pirmo reizi, un Solvitai tajā - uzvarētājas lauri.
Stresoja, bet uzvarēja
Konkurss norisinājās projekta Labs serviss ietvaros ar Swedbank, Lattelecom un Rīgas domes atbalstu. Kā stāsta projekta vadītāja Latvijā Unda Krieviņa, atsaucība bijusi necerēti liela - 118 dalībnieku, turklāt visi spēcīgi profesionāļi. Žūrija dabūjusi pasvīst. Arī dalībniekiem bijis stress, sevišķi finālā, kad bija jātiek galā ar izspēlētām «neapmierināto klientu» situācijām. «Tas šausmīgi biedēja,» atzīstas arī Solvita, kuru piedalīties konkursā pierunājusi vadība viņas darbavietā klīnikā Premium Medical. Pārvarēt stresu un ātri reaģēt bijis visgrūtāk, savukārt situācijas beigās nebija nekas tāds, kas nebūtu piedzīvots darba dzīvē.
Solvitas pirmais darbs bija bērnudārza audzinātāja, bet klientu apkalpošanas jomā viņa nostrādājusi jau trīspadsmit gadu - pārsvarā tirdzniecībā. Kādā brīdī gan licies - vairs nekādu cilvēku, gribu strādāt viena un ar papīriem! «Izturēju mēnesi un visu to laiku meklēju jaunas vakances. Tas ļāva saprast, ka tieši darbs ar cilvēkiem man dod emocionālu gandarījumu un arī padodas. Nav ko ākstīties,» Solvita saka. Ne no viena papīra vai datora nevar dabūt pretī emocijas un enerģiju, lai gan, kontaktējoties ar klientiem, arī jāmāk savaldīties, apslāpēt savu ego un neuztvert personīgi neapmierināto izlēcienus.
Ar «neapmierinātajiem» konkursa finālā Solvita tika galā godam un par galveno ieguvumu no šī pasākuma sauc pārliecību par sevi, arī profesijas kolēģu iepazīšanu. «Tas, ka es strādāju labi, tas man apmēram tā kā ir skaidrs, bet prieks, ka to novērtē arī no malas.»
Darbs, ko nenovērtē
Viens no konkursa mērķiem ir celt profesijas prestižu sabiedrības acīs, stāsta U. Krieviņa. Lai gan darbs klientu servisā ir ļoti atbildīgs, jo šie cilvēki ir uzņēmuma «seja», tas nereti tomēr tiek uzskatīts tikai par pagaidu variantu vai necilu darbu, ko var darīt jebkurš. «Tas ir stereotips. Tos pienākumus var veikt jebkurš, taču ne dabūt īsto attieksmi,» saka Solvita. Viņa gan neslēpj, ka arī pašai nākotnē gribētos recepciju nomainīt pret ko plašāku, piemēram, personāla vadību, ko viņa patlaban studē.
Zemais profesijas prestižs pa daļai vainojams arī pie tā, ka klientu apkalpošanas līmenis Latvijā nav tas labākais. U. Krieviņa konkursā gan pārliecinājusies, ka uzņēmumi, sevišķi bankas un lielie telekomunikāciju milži, ļoti domā par savu klientu apkalpotāju spodrināšanu. Tiesa, mazākos uzņēmumos šie darbinieki mēdzot būt radošāki un spēj elastīgāk piedāvāt klientiem individuālus un nestandarta risinājumus.
Tam, ka klientu servisa speciālistu darbu bieži uzskata par starta pozīciju jauniešiem, piekrīt arī Jūlija Artjuhova, CVO Recruitment & Simplika uzņēmumu grupas vadītāja Latvijā. Latvijā ir maz šīs jomas darbinieku, kas vecāki par 35 gadiem. «No vienas puses, tas ir loģiski, jo klientu apkalpošanas speciālistam ir iespēja ļoti labi iepazīt gan uzņēmumu un produktus, gan klientus un uz šīs bāzes veidot tālāku karjeru. No otras puses, tas nozīmē, ka klientu apkalpošanā ir samērā liela personāla mainība, kas servisa kvalitātei par labu nenāk. Savu lomu spēlē arī tas, ka šajās pozīcijās atalgojums ir ap Ls 300-400 neto mēnesī,» saka J. Artjuhova un piebilst, ka klientu serviss nav atkarīgs tikai no konkrētā speciālista, bet arī no tā, kā uzņēmumā būvēta tālākā komunikācijas ķēde ar klientu. Tirgus lejupslīdes laikā uzņēmumi koncentrējās uz pārdošanu, atstājot klientu servisu ēnā, taču patlaban situācija mainās un abas šīs funkcijas tiek veidotas kā viena otru papildinošas.
Pieprasījums - stabils
Tas, ka klientu apkalpošanas speciālista darbs uzņēmumos nereti tiek piedāvāts jauniešiem bez pieredzes, piemēram, sekmīgiem praktikantiem, īpaši viesmīlības un banku jomā, ir iemesls, kāpēc šādu vakanču karjeras portālos ir maz. Taču pieprasījums pēc šādiem speciālistiem vienmēr būs stabils, un arī atrast atbilstošus kadrus patlaban nav pārāk grūti, teic J. Artjuhova. «Tomēr svarīgi ne tikai no šī cilvēka prasīt, bet arī sniegt pretī; labs klientu serviss ir sadarbība, ne viena cilvēka atbildība.»
Labam klientu apkalpošanas speciālistam, pēc J. Artjuhovas teiktā, jābūt pozitīvam un atvērtam, nevienaldzīgam, gatavam ieklausīties un piedāvāt atbilstošāko klienta vēlmēm. Svarīgas arī valodu prasmes, spēja un vēlme uztvert sevi kā būtisku uzņēmuma organisma daļu. «Ja cilvēks distancējas un patiesībā nav ieinteresēts klientam palīdzēt vai - vēl sliktāk - uzņēmums/produkti neatbilst viņa interesēm vai nešķiet gana labi, cietīs arī klientu apkalpošana,» saka J. Artjuhova.